顧客サポートの失敗から学ぶ：分かりやすい言葉の重要性

顧客サポート部門において、特定の顧客からの苦情が増加しているという問題が発生しています。クレームの内容を分析したところ、難解な説明が原因で顧客が不満を抱えていることがわかりました。問題を起こしているのは一部のエージェントで、彼らは専門用語や難しい言葉を頻繁に使用しています。

例えば、商品の不具合に対して、問題の原因を「非機能的なデバイス」と表現したり、「技術的な制約による障害」と述べるなど、一般の顧客には理解しづらい表現が使われています。これにより、顧客は自分が直面している問題や解決策を把握するのに苦労しており、不満を抱えることになっています。

顧客とのコミュニケーションにおいては、専門用語や難しい言葉を避けることが重要です。分かりやすく説明することで、顧客が問題や解決策を正確に理解できるようになります。顧客サポートエージェントは、高度な知識を誇示するよりも、顧客の立場に立ってシンプルな言葉や具体的な例を使い、丁寧なコミュニケーションを心掛けるべきです。

トラブル事象を知っているかどうかは非常に重要です。なぜなら、トラブルが発生した場合、それに対処するための知識や経験が必要になるからです。知っている人は、問題を迅速に解決したり、より効果的な対策を講じたりすることができます。一方、知識がない人は、トラブルに対処するのに時間がかかったり、不適切な解決策を選んだりする可能性があります。したがって、トラブル事象についての知識は、個人や組織がスムーズかつ効率的に業務を遂行するために欠かせないものです。