サービス費用の二重払いなどミス発生

Yahoo!ニュースで『高額介護サービス費を二重支払い・市営住宅使用料の通知書誤発送　福島市でミス相次ぐ』がニュースになっています。

　福島市は、高齢者がデイサービスや訪問介護などを利用した際に、個人で支払う上限を超えた費用を市が払い戻す「高額介護サービス費」を支給している。担当の職員が誤って5件分を未払いと認識し、合わせて10万円あまりを二重に支払ってしまったという。福島市は「事務手続きのフローを見直し再発防止に努める」としている。

　「担当が誤って」と書いてあることらから、ヒューマンエラーが発生したことが分かります。このような状況になると被害者へのお詫び対応、再発防止に向けた取り組みなど盛り沢山な作業が発生します。

　ヒューマンエラーは発生しないに越したことはありませんが、人間は大小様々なミスを繰り返しています。本人は気づいていないだけで、時間経過と共に明らかになることがあるのです。

　記事中で更に「事務手続きのフローを見直し」とあることから、本来あるべき対応と比べて何らかの不備（抜け）があったことも分かります。これから原因究明が行われて、再発抑止策を盛り込んだ手順が出来上がると想定します。

How to VTeM（可視化メソッド）

　問題が発生した時は、「As is To be」で問題の定義することをお勧めします。ついつい「問題の根幹」を排除したくなりますが、意外に論点が反れることがあります。複数人で検討にあたる際、「As is To be」の各項目を定めておくと脱線も抑止できます。

　問題とは、「現状：As is」と「あるべき姿（To be）」の差異を指します。今回の事象で言えば、手順に何らかの問題があるとすれは、「あるべき姿（To be）」は正しい手順になります。

　問題解決のプロセスは原因究明に重きを置くため、意外に時間がかかります。特に慣れていない人だと数時間かかることさえあります。「対応した担当者が悪い」と言う安易な考えは抑止したいものです。